Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą – systematyczne i zorganizowane wykorzystanie zasobów wiedzy do usprawnienia funkcjonowania organizacji

Zasoby wiedzy – obejmują wiedzę i klientach, produktach, procesach, konkurentach, w postaci formalnej (bazy dnych, dokumenty, ludzie)

W zakresie definiowania/porządkowania/wyszukiwania/ zachowywania wiedzy:

– Ontologie

– Mapy tematów/pojęć

– Wyszukiwanie informacji/wyszukiwarki

– Technologie agentowe

– Technologie personalizacji

Przechowywanie i prezentowanie wiedzy:

– Hurtownie danych

– Wizualizacja

Wartościowanie wiedzy:

– OLAP (wielowymiarowe przetwarzanie analityczne)

– Odkrywanie wiedzy w bazach danych

– Systemy uczące się

Upowszechnianie wiedzy/dzielenia się wiedzą:

– Internet, intranet, extranet

– Poczta elektroniczna

– Fora, chaty,

– Tele- i wideokonferencje

SYSTEM Z BAZĄWIEDZY (SBW) (ekspercki, doradczy) – System informatyczny zawierający w sobie specjalizowaną wiedzę na temat określonego obszaru ludzkiej działalności, wykorzystujący procedury wnioskowania do rozwiązywania tych problemów, które są na tyle trudne, że normalnie wymagają znaczącej ekspertyzy specjalistów.

Elementy SBW

  • BAZA WIEDZY – przechowuje pierwotną wiedzę:

– fakty - będące opisem wiedzy ekspertów w danej dziedzinie

– reguły wnioskowania – pozwalające przechodzić od jednych faktów do innych i wyciągać konkluzje.

  • MASZYNA WNIOSKUJĄCA – zestaw procedur umożliwiających tworzenie nowej wiedzy na podstawie wiedzy istniejącej.

Elementy SE

  • MODUŁ EKSTRAHOWANIA WIEDZY – program wspomagający i automatyzujący procedurę dodawania nowych reguł do bazy wiedzy
  • MODUŁ OBJAŚNIAJĄCY – program pokazujący użytkownikowi sposób wnioskowania
  • INTERFEJS UŻYTKOWNIKA – program obsługujący proces komunikacji między człowiekiem a systemem.

Zalety SBW

  • Dostarczają ekspertyzy taniej niż żywi specjaliści
  • Dostarczają ekspertyzy znacznie szybciej
  • Są bardziej wnikliwe, zwracają uwagę na wszystkie szczegóły i nie przeoczą ani istotnej informacji, ani możliwych rozwiązań
  • Radzą sobie z brakującą lub niepewną informacją
  • oferują kilka dopuszczalnych rozwiązań
  • Umożliwiają otrzymanie wyjaśnień
  • Umożliwiają integrację wiedzy wielu ekspertów

Wiedza w SBW

  • Deklaratywna - opisuje fakty, odpowiada na pytanie, czym jest dane rzecz lub zjawisko
  • Proceduralna - opisuje w jaki sposób funkcjonuje dane zjawisko w określonych okolicznościach

Techniki reprezentacji wiedzy

  • Rachunek zdań oraz predykatów (oparty na logice dwuwartościowej)
  • Stwierdzenia
  • Reguły
  • Sieci semantyczne
  • Ramy

Rachunek zdań obejmuje zdania oznaczone symbolami (np. A, B, C…), które są albo prawdziwe (1), albo fałszywe (0).

  • Zdania mogą być łączone w wyrażenia za pomocą funktorów zdaniotwórczych (spójników logicznych): negacja (¬), koniunkcja (∧), alternatywa (∨), implikacja (⇒), równoważność (⇔). Łącząc zdania funktorami można tworzyć wyrażenia logiczne, tzw. formuły.
  • Formuły, które zawsze dają zdanie prawdziwe niezależnie od wartości logicznej zmiennych zdaniowych, nazywamy prawami rachunku zdań (tautologiami).

Rachunek predykatów

Rachunek predykatów jest rozszerzeniem rachunku zdań przez wprowadzenie kwantyfikatorów:

  • Uniwersalnego – „dla każdego” (odwrócone A)
  • Egzystencjalnego – „istnieje takie, że” (3)

Stwierdzenia

Stwierdzenia dotyczą takich zagadnień, jak zdarzenia, zjawiska, objawy i czynności.

Stwierdzenia są zapisywane w postaci:

  • Uporządkowanej trójki:

(<OBIEKT>,<ATRYBUT>,<WARTOŚĆ>)

  • Uporządkowanej czwórki:

(<OBIEKT>,<ATRYBUT>,<WARTOŚĆ>,<CF>)

gdzie CF jest współczynnikiem pewności (CF∈[-1, 1]).

Reguły

IF P (przesłanka) THEN Q (konkluzja, działanie)

Sieci semantyczne

Sieć semantyczna jest graficznym przedstawieniem związków między elementami danej wiedzy.

Podstawowymi składnikami są:

  • Węzły - reprezentujące obiekty
  • Łuki - reprezentujące relacje (binarne) pomiędzy obiektami, zapisane np. w postaci stwierdzeń

Pozyskiwanie wiedzy

Sposoby pozyskiwania wiedzy:

  • Poprzez Inżyniera Wiedzy: ekspert->IW->BW
  • Poprzez inteligentny konwersacyjny program: ekspert->SBW->BW
  • Poprzez programy indukcyjne, które na podstawie danych tworzą BW

Mechanizm wnioskowania

Metody wnioskowania

  • DEDUKCJA – wnioskowanie logiczne, w którym konkluzja wynika z przesłanek
  • INDUKCJA – wnioskowanie od przypadku szczególnego do generalizacji
  • INTUICJA – wnioskowanie na podstawie podświadomie rozpoznanego podobieństwa do sytuacji o zbliżonym charakterze
  • HEURYSTYKA – wnioskowanie przez wykorzystanie ogólnych reguł, których przydatność potwierdziły wcześniejsze doświadczenia
  • METODA PRÓB I BŁĘDÓW – eliminacja wniosków, które okazały się błędne oraz sukcesywne poszukiwanie innych, lepszych
  • WNIOSKOWANIE DOMYŚLNE – wobec braku danych przyjmuje się ogólną lub powszechną konkluzję za prawdziwą
  • PRZEZ ANALOGIĘ – formułowanie konkluzji na podstawie podobieństwa do innych sytuacji lub problemów

Mechanizm wnioskowania w rozumieniu SBW jest to oprogramowanie, które służy do manipulowania bazą wiedzy w celu analizy i rozwiązania zadanych systemowi problemów.

Typy wnioskowania

  • Rozumowanie do przodu – zaczyna się od faktów (symptomów) posuwając się w kierunku konkluzji.
  • Rozumowanie wstecz – zaczyna się od hipotezy i poszukuje argumentów (dowodów), które mogłyby tę hipotezę potwierdzić lub obalić.

Radzenie sobie z niepewnością:

  • Teoria prawdopodobieństwa - Polega na określeniu prawdopodobieństw zdarzeń i rachunku na tych prawdopodobieństwach.
  • Współczynniki pewności – Są przypisywane zarówno faktom, jak i konkluzjom i określają ich stopień poprawności.
  • Rozumowanie rozmyte – Rozumowanie rozmyte stara się definiować niejasne terminy, jak „wysoki”, „młody”, „ciężki” itp. Definiując przedział dopuszczalnych wartości i związane z nim prawdopodobieństwo bycia w tym przedziale. Rozszerza klasyczną dwuwartościową algebrę Boole’a, która wyróżnia tylko dwie wartości (0-fałsz, 1-prawda) o ułamkowe wartości z przedziału (0;1).

Narzędzia stosowane do tworzenia SBW

  • JĘZYKI

Języki programowania wysokiego rzędu używane w badaniach nad sztuczną inteligencją (PROLOG, LISP, SMALLTALK), języki specjalistyczne.

  • NARZĘDZIA

Języki specjalistyczne wzbogacone o zestaw programów użytkowych ułatwiających projektowanie, budowę, testowanie oraz poprawianie systemów eksperckich (CLIPS, VP-Expert, OPS5).

  • SYSTEMY SZKIETELOWE

Gotowe systemy eksperckie z pustą bazą wiedzy (EMYCIN, GURU, Knowledge Pro).

I. PROLOG jest językiem programowania wysokiego poziomu używanym projektach związanych ze sztuczną inteligencją, w szczególności w budowie systemów z bazą wiedzy.

PROLOG jest językiem deklaratywnym, co oznacza, że wymaga jedynie określenia związków (relacji) pomiędzy danymi a wynikiem.

II. PROLOG jest językiem programowania logicznego. Podstawą dla jego utworzenia była logika predykatów pierwszego rzędu oraz zasada rezolucji.

Z tego punktu widzenia program napisany w języku PROLOG zawiera zbiór asercji (faktów), które mogą być traktowane jako aksjomaty pewnej teorii, oraz zbiór reguł wnioskowania (dedukcji) dla tej teorii.

PROLOG posiada wbudowany mechanizm wnioskowania wstecz (backward reasoning).

Systemem informacyjnym- organizacji nazywamy zintegrowany zespół ludzi, środków i metod zbierania, przechowywania, przetwarzania danych potrzebnych kadrze kierowniczej do podejmowania decyzji i kierowania.

Od systemu informacyjnego wymaga się aby między innymi:

- dostarczał informacji

- zapewniał właściwą wymianę informacji

- umożliwiał pozyskanie danych

- wyszukiwanie i kojarzenie informacji z różnych źródeł oraz przedstawienie danych

Zarządzanie informacją – rozumiane jest jako przekształcanie zgromadzonych danych w informacje oraz udostępnianie ich użytkownikom do podejmowania decyzji.

Korporacyjna baza wiedzy - zintegrowany system wiedzy obejmujący całą organizację oraz wszelkie rodzaje wiedzy. Jest wielodostępną bazą danych, która ma być wykorzystywana zarówno do bieżącego zarządzania organizacyjnymi zasobami wiedzy, jak i do strategicznej przebudowy tej organizacji.

Perspektywy funkcjonowania korporacyjnej bazy wiedzy:

  • Strategiczna – obejmująca wizję i misję firmy, strategie
  • Procesów – obejmująca działalność operacyjną, podejmowanie decyzji,
  • Informacyjna – obejmująca potrzeby informatyczne,
  • Systemu informatycznego – zawierająca projekt systemu informatycznego oraz dane dotyczące wykorzystania istniejących systemów.
  • Zasobów – obejmująca zasoby inne niż informacyjne, w szczególności zasoby fizyczne

Funkcje korporacyjnej bazy wiedzy

  • zarządzanie organizacją
  • reorganizacja procesów organizacyjnych
  • materializacja wiedzy
  • transfer wiedzy
  • dzielenia się doświadczeniami i wiedzą

Materializacja wiedzy jest transformacją wiedzy w formę, która może być manipulowana, przechowywana, przesyłana, wyszukiwana i wykorzystywana bez ciągłego odwoływania się do osoby, od której ta wiedza pochodzi.

Inwentaryzacja wiedzy umożliwia odwoływanie się do tych źródeł wiedzy, która z jakiegoś powodu nie została zmaterializowana (niemożliwość lub celowe pominięcie tego procesu), zarówno wewnętrznych, jak również zewnętrznych.

Odkrywanie wiedzy w bazach danych

KDD obejmuje:

1. Selekcję danych

2. Transformację danych

3. Eksplorację danych

4. Interpretację wyników

Eksploracja danych (DM) – efektywne znajdowanie nieznanych dotychczas zależności i związków między danymi. Zatem DM jest tylko jednym z etapów KDD odnoszącym się do generowania reguł opisujących związki między danymi.

Metody eksploracji danych

  • Odkrywanie asocjacji
  • Odkrywanie wzorców sekwencji
  • Odkrywanie klasyfikacji
  • Klastrowanie /grupowanie
  • Odkrywanie podobieństw w przebiegach czasowych
  • Wykrywanie zmian i odchyleń

Proces biznesowy (business process)- zbiór jednej lub wielu powiązanych procedur lub działań, które wspólnie realizują biznesowy cel, zwykle w kontekście struktury organizacyjnej określającej funkcjonalne role i relacje.

Obieg/przepływ/proces pracy (workflow) – zautomatyzowany, w całości lub części, proces biznesowy, w którym dokumenty, informacje i zadania są przenoszone od jednego uczestnika do innych dla wykonania określonego działania zgodnie ze zbiorem sformalizowanych zasad.

Zarządzanie obiegiem pracy (workflow management) – polega na koordynacji, kontroli i komunikacji pomiędzy kolejnymi czynnościami w danym procesie pracy.

System zarządzania obiegiem pracy (workflow management system) System umożliwiający wsparcie realizacji procedur związanych z procesami pracy, poprzez:

  • Definicję procesów (reprezentacja procesu w formie, która umożliwia jego automatyzację w systemie),
  • Zarządzanie wykonaniem procesów pracy (zapewnienie koordynacji, kontroli i komunikacji pomiędzy kolejnymi czynnościami w danym procesie pracy)
  • Analizę i optymalizację (zwiększenie efektywności)

Czynność - jest podstawową częścią (etapem) procesu, może być początkowa, pośrednia lub końcowa, może posiadać warunek rozpoczęcia i zakończenia.

Przejście - jest skierowanym łukiem łączącym dwie czynności i wyznaczającym kolejność ich wykonania, może posiadać warunek, jest wykonywane, gdy czynność poprzedzająca została zakończona i został spełniony warunek przejścia (o ile istnieje).

Architektura systemów:

  • Obsługa przypływu pracy (główny moduł)- Moduł odpowiedzialny za tworzenie, zarządzanie i wykonywanie instancji procesów pracy w odpowiedniej kolejności i w odpowiednim czasie.
  • Narzędzia definiowania procesów-Narzędzia umożliwiające definiowanie procesów,

klasyfikację zasobów – np. wiedzy i kwalifikacji, jakimi dysponują pracownicy,

zespoły i działy ,analizę i weryfikację poprawności procesów pracy.

  • Aplikacje klienckie/dostępowe Podstawowy sposób kontaktowania się pracownika z systemem. Aplikacje udostępniają użytkownikowi systemu listę czynności, które musi wykonać, jak również pozwalają na wgląd w historię wykonywanych czynności. Dzięki różnym wskaźnikom umożliwiają obserwację, jak poszczególne osoby, czy też

jednostki wypełniają swoje obowiązki.

  • Aplikacje zewnętrzne/wywoływane Specjalizowane aplikacje umożliwiające wykonanie określonych czynności, np. sprawdzenie pisowni, wypełnienie faktury, wygenerowanie pisma według wzorca, itp. Aplikacjami tymi mogą być np.: arkusz kalkulacyjny, słownik.
  • Narzędzia administracyjne Służą do wykonywania zadań związanych z administracją i monitorowaniem działania systemu. Pozwalają na analizowanie  wykonanych instancji, umożliwiają uzyskanie raportów z realizacji poszczególnych czynności.

Komórka organizacyjna - pierwszy poziom w hierarchii organizacji – wydział, departament

(np. Wydział Gospodarki Komunalnej).

Podkomórka organizacyjna - drugi poziom w hierarchii organizacji – wydział, referat (np.

Referat Rozliczeń Budynków Komunalnych).

Pracownik - osoba pełniąca jakąś funkcję w organizacji – prezes, kierownik, sekretarka,

referent, specjalista.

Struktura organizacyjna - układ hierarchiczny z określonymi rolami, w którym każdy pracownik jest przypisany do określonej komórki/podkomórki.

Dekretacja - polecenie wydane pracownikowi wykonania określonej czynności np. związanej z pismem, sprawą.

Teczka

Fizycznie: segregator

W systemie: logiczna struktura, która grupuje sprawy o podobnej tematyce.

Sprawa

Fizycznie: np. koszulka foliowa będąca częścią segregatora

W systemie: logiczna struktura grupująca dokumenty, pisma związane z daną spraw

Pismo/Dokument

Fizycznie: kartka/kartki papieru

W systemie: grupa atrybutów przechowywanych w bazie danych (np. data wpłynięcia pisma,

nadawca, adresat, tekst pisma, zeskanowane załączniki).

RWA (Rzeczowy Wykaz Akt)

Zdefiniowana w instytucji użytkownika hierarchiczna struktura (w postaci drzewiastej),

umożliwiająca pogrupowanie teczek, spraw, pism w ramach tej struktury. Pozwala także na łatwy sposób odwzorować rzeczywistą strukturę archiwum dokumentów w instytucji.

Zarządzanie dokumentami Pozwala utworzyć centralną bazę dokumentów,

zarządza dostępem do nich, ich stanami i wersjami.

Zarządzanie przepływem informacji Rozwiązuje problem przepływu informacji zarówno między pracownikami firmy, jak również pomiędzy firmą a jej otoczeniem. Zapewnia sprawną dystrybucję i dekretację korespondencji, pozwala na odtwarzanie drogi jej obiegu.

Zarządzanie sprawami Pozwala na rejestrowanie, nadzorowanie i kontrolę stanu realizacji prowadzonych spraw.

Sterowanie przepływem zadań Oferuje elastyczny i efektywny mechanizm workflow management umożliwiający automatyczne sterowanie realizowanymi zadaniami i kontrolę terminów, co zapewnia powtarzalność i zgodność z przyjętymi normami.

Customer Relationship Management (CRM)

  • Strategia biznesowa polegająca na budowaniu związku i zarządzaniu relacjami z klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści.
  • Proces aktywnego zdobywania i pogłębiania wiedzy (nie danych) o własnych klientach i następnie ciągłe używanie tej wiedzy w firmie do indywidualnego traktowania każdego klienta.

CRM operacyjny – odpowiedzialny za gromadzenie danych uzyskanych podczas przeprowadzonych transakcji czy też odbytych kontaktów. Dotyczą one klientów, produktów, personelu firmy, etc.

CRM analityczny – umożliwia przetwarzanie analityczne i skupia się na wspomaganiu podejmowania decyzji. Zawiera zagregowane dane, które służą jako podstawa analizy wykorzystywanej w segmentacji klientów, kampaniach marketingowych, czy też planowaniu strategicznym.

CRM interakcyjny – umożliwia bezpośredni kontakt z klientem, partnerami biznesowymi i personelem poprzez wykorzystanie zarówno tradycyjnych, jak i nowoczesnych technologii (telefonicznych, mobilnych, internetowych, business intelligence).

Systemy zdalnego nauczania

Systemy umożliwiające kształcenie na odległość poprzez wykorzystanie nowoczesnych technologii informatycznych, w tym Internetu.

  • Zarządzanie nauczaniem (Learning Management System – LMS)
  • Zarządzanie treścią nauczania (Learning Content Management System – LCMS)

Portale korporacyjne

Bezpieczny interfejs WWW, będący zintegrowanym punktem dostępu do informacji, programów oraz usług dla wszystkich osób związanych z firmą: